Jei man patinka vieta, ji yra patogi, šalia to, kur dažnai vykstu – koncertų salės, konferencijų vietos, draugai ar tiesiog patogaus susisiekimo – aš paprastai grįžtu. Į tą patį viešbutį, tuos pačius apartamentus ar bent jau tą patį namą.
Nes kam ieškoti iš naujo, jei vieną kartą jau radai perliuką?
Trumpalaikėje nuomoje lojalumas tikrai egzistuoja. Tik apie jį kalbame rečiau nei apie naujus svečius, užimtumą, kainas ir atsiliepimus. O juk grįžtantis svečias yra mažas komplimentas šeimininkui. Reiškia, pirmą kartą jam buvo pakankamai patogu, saugu ir aišku, kad nebenori rizikuoti su nežinoma vieta.
Bet kartais negrįžtu.
Ir dažniausiai ne dėl vienos kreivai padėtos pagalvėlės ar dulkelės ant paveikslo. Būna dalykų, kurie iš pirmo žvilgsnio atrodo smulkmenos, bet svečio galvoje uždeda labai aiškų antspaudą: „čia daugiau ne“.
Kartais problemas išduoda ne pirmas, o antras kartas
Kuomet atradau vieną stilingą aparthotelį, buvau tikrai patenkinta. Savarankiškas patekimas, didelis nemokamas parkingas mieste, kuriame parkingas paprastai kainuoja skaudžiai, tvarkinga studija – būtent tai, ko reikia vienai nakčiai. Užsidėjau sau mintyse varnelę: galima grįžti.
Ir grįžau. Antrą kartą net specialiai pasirinkau tą pačią studiją.
Atvykus ir vedant atsiųstus įėjimo kodus, supratau, kad jie kažkaip labai pažįstamai spaudinėjasi klaviatūroje. Toks keistas jausmas, kai pirštai prisimena greičiau nei galva.
Pasitikrinome senas žinutes.
Kodai tie patys.
Tie patys, kuriuos gavome prieš pusmetį.
Ir ne, čia nebuvo tas variantas, kad sistema mus atpažino kaip grįžtančius svečius ir specialiai priskyrė tuos pačius kodus. Abi rezervacijos buvo atliktos skirtingų žmonių vardu.
Taigi, minimum pusę metų kodai nebuvo keičiami.
Spėkit, ar jaučiausi saugiai? Ir ar grįžau dar trečią kartą?
Savarankiškas patekimas yra nuostabus dalykas. Išmanios spynos, kodinės dėžutės, durų kodai – visa tai labai palengvina gyvenimą tiek svečiams, tiek šeimininkams. Bet tik tol, kol saugumas nėra paliekamas nuošalyje.
Jei kodai nėra keičiami ilgą laiką, svečias pradeda galvoti ne apie patogumą, o apie tai, kiek žmonių teoriškai gali patekti į tą patį būstą. Buvę svečiai? Jų draugai? Kažkas, kam jie persiuntė žinutę?
Gal nieko ir nenutiks. Bet svečio pasitikėjimas jau išgaravo.
Komunikacija svarbi ne tik su svečiais, bet ir tarp co-hostų
Dar viena istorija, po kurios į būstą nebegrįžau, buvo ne apie patį butą. Butas buvo visai normalus. Bet komunikacija… O komunikacija kartais gali sugadinti įspūdį greičiau nei prastas čiužinys.
Atvykus būstas nebuvo paruoštas. Valytoja smarkiai vėlavo, reikėjo laukti, situacija nebuvo maloni. Šeimininkai, matyt, suprato, kad čia jau jų pusės problema, todėl pasiūlė kompensaciją – nereikėjo mokėti už parkingą.
Gerai. Pasitaiko. Problema išspręsta, susitarimas aiškus, važiuojam toliau.
Bet išvykus ir pranešus apie išvykimą, sulaukiame žinutės, kad esame vagys, aferistai ir kodėl nepalikome pinigų už parkingą.
Skaitom ir netikim savo akim.
Pasirodo, vienas co-hostas susitarė vienaip, o kitas, perėmęs pamainą, apie tai nebuvo informuotas. Tada vietoj paprasto pasitikslinimo svečias gauna kaltinimus.
Viską išsiaiškinome į pokalbį įsijungus kitam hostui. Bet įspūdis jau buvo sugadintas – čia negrįšime.
Ir šioje vietoje labai verta pagalvoti visiems, kurie administruoja būstus ne vieni. Jei yra keli žmonės – savininkas, co-hostas, valytoja, administratorius – informacija turi judėti. Ne mintyse. Ne „aš galvojau, kad tu žinai“. Ne kažkur žinutėje, kuri paskendo tarp kitų pokalbių.
Jei svečiui pažadėta nuolaida, kompensacija, vėlyvesnis išvykimas ar bet koks kitas susitarimas, tai turi matyti visi, kurie gali su tuo svečiu bendrauti.
Nes svečiui nesvarbu, kuris co-hostas šiandien pamainoje. Jo akimis tai yra vienas būstas, viena komanda ir viena patirtis.
Švara: neieškau dulkių po šaldytuvu, bet kai kas vis tiek bado akis
Jau anksčiau straipsnyje „Perskaičiau 10k svečių atsiliepimų ir išskyriau 10 šeimininkų klaidų“ minėjau, kad dažniausiai žmonės nemėgsta nešvaros.
Aš ne išimtis.
Žinoma, kadangi pati esu tvarkiusi apartamentus ne kartą ir ne du, tikrai suprantu, kaip atrodo realus būsto paruošimas. Aš nelendu po šaldytuvu, nebraukiu pirštu per paveikslo viršų ir netikrinu, ar ant taurių nėra vandens dėmių.
Nes realybėje jei labai nori visada galima rasti prie ko prisikabinti.
Bet yra dalykų, kurie jau nebe „prisikabinimas“.
Į vieną būstą negrįžtu, nes virtuvėje buvo palikta panaudota indų kempinėlė. Ir čia gal kažkam atrodys smulkmena, bet man tai yra vienas nemaloniausių dalykų trumpalaikėje nuomoje.
Ką aš žinau, ką su ja valė? Gal ką tik tualetą iššveitė, nugręžė ir padėjo prie kriauklės. Gal taip, gal ir ne. Bet svečias neturi spręsti tokių galvosūkių.
Kitoje vietoje įspūdžio nepaliko perskalbti, nuskalbti ir jau beveik irstantys rankšluosčiai. Jie gal ir švarūs. Bet kai rankšluostis atrodo taip, lyg pats prašytųsi į paskutinę kelionę, svečias nesijaučia nei laukiamas, nei vertinamas.
Trečioje vietoje langai atrodė taip, tarsi būtų neplauti trejus metus. Ir taip, langai nėra tas pats, kas patalynė ar vonia. Bet kai pro juos žiūrint pasaulis atrodo su pilku filtru, įspūdis vis tiek nekoks.
Ai, ir dar buvo vieta, kur vietoj šiukšlių dėžės buvo statybinis kibiras.
Ne stiliaus elementas. Ne industrial interjeras. Tiesiog. Statybinis. Kibiras.
Tokie dalykai labai greitai parodo, kiek šeimininkui rūpi svečio patirtis. Nes svečias dažnai nevertina vien tik švaros kaip fakto. Jis vertina signalus. Ar čia pasirūpinta? Ar čia pagalvota? Ar čia tiesiog palikta bilekaip?
Kai realybė nesutampa su nuotraukomis
Dar viena priežastis, dėl kurios negrįžčiau į tą patį būstą – kai skelbimas sukuria vieną lūkestį, o realybė pasitinka visai kitaip.
Ir čia nekalbu apie tai, kad nuotraukose viskas atrodo šiek tiek šviesiau. Visi suprantame, kad fotografuojama geru kampu, gražią dieną, su sutvarkyta lova ir be ant stalo palikto telefono kroviklio. Normalu – aš pati laukiu kartais ir savaitę, kol tamsūs debesys prasiklaido ir saulė nušviečia langus.
Bet yra skirtumas tarp gražiai pateikto būsto ir klaidinančių foto.
Kai nuotraukose kambarys atrodo erdvus, o realybėje tarp lovos ir sienos vos praeini šonu. Kai matosi jaukus darbo stalas, bet atvykus paaiškėja, kad kėdė kliba, o rozetės šalia nėra. Kai aprašyme rašoma „rami vieta“, o po langais iki antros nakties vyksta gyvenimas. Kai nuotraukose gražūs indai, dekoras, pledai, o realybėje pusės tų daiktų nebėra ir pakeista pigiomis alternatyvomis.
Iš pirmo žvilgsnio gali atrodyti – na ir kas, svarbu yra kur miegoti.
Bet svečias renkasi būstą pagal informaciją, kurią jam pateikiame. Jis lygina variantus, kainas, lokaciją, patogumus. Ir jei atvykęs pamato, kad realybė stipriai skiriasi nuo pažado, atsiranda ne nusivylimas viena detale, o bendras nepasitikėjimas.
Kai trūksta bazinių dalykų
Trumpalaikė nuoma nėra ilgalaikė nuoma. Į ilgalaikį būstą žmogus atsiveža pusę gyvenimo. Į trumpalaikę nuomą dažniausiai atvyksta su lagaminu, dantų šepetėliu ir viltimi, kad bent tualetinio popieriaus nereikės pirkti pirmą vakarą.
Todėl baziniai dalykai tikrai nėra prabanga.
Muilas. Tualetinis popierius. Indų ploviklis. Švari kempinėlė. Pakankamai rankšluosčių. Keli puodeliai. Kava ar arbata, jei žmogus atvyksta vienai nakčiai. Druska, cukrus, šiukšlių maišai.
Tai nėra tie dalykai, kurie sugadina biudžetą. Bet jų trūkumas labai greitai sugadina įspūdį.
Teko būti būstuose, kur keturioms dienoms paliktas vienas tualetinio ritinėmis. Kur nebuvo šiukšlių maišų, apart to, kuris jau įdėtas į šiukšlinę. Buvo būstas, kur tvykus pirkau kilogramą druskos.
Tokios vietos sukelia nepasitenkinimą. Ypač kai atvyksti vėlai vakare, parduotuvės jau užsidaro, esi pavargęs, o tada supranti, kad nėra kuo nusiplauti rankų. Arba yra vienas rankšluostis dviem žmonėms. Arba virtuvėje nėra nei kempinėlės, nei indų ploviklio, bet kažkaip tikimasi, kad svečias po savęs paliks švarius indus.
Ne, stebuklai nevyksta.
Iš šeimininko pusės bazinės priemonės atrodo kaip smulkmenos. Iš svečio pusės jos atrodo kaip rūpestis. Arba jo nebuvimas.
Ir čia nereikia persistengti. Niekas nesitiki pilno mini baro, penkių rūšių arbatos ir rankų darbo sausainių ant pagalvės. Bet minimalus pasiruošimas turi būti.
Nes vienas kavos puodelis ryte gali padaryti labai daug. Lygiai kaip jo nebuvimas gali labai aiškiai priminti, kad čia niekas apie svečio rytą nepagalvojo.
Dar viena priežastis – kai problemos kartojasi
Kartais labiausiai erzina ne pati problema, o tai, kad ji akivaizdžiai sena.
Užsikertančios durys. Silpnai bėgantis vanduo. Nuolat užsikemšantis dušas. Sulūžęs roletas. Girgždanti lova. Neveikiantis šviestuvas. Tie patys nusiskundimai atsiliepimuose mėnesių mėnesius.
Vieną kartą gali nutikti visko. Tikrai gali. Svečias kažką sulaužė, meistras nespėjo, detalės nėra sandėlyje, problema išlindo netikėtai. Trumpalaikėje nuomoje idealiai nebūna.
Bet kai matai, kad apie tą patį dalyką žmonės rašo ilgą laiką, darosi aišku, kad čia ne netikėtumas, o savininko pasirinkimas nieko nedaryti.
Teko pačiai būti būste, kur atsiliepimuose mačiau minimą problemą. Bet paskutinis atsiliepimas apie tai buvo prieš pusmetį. Pagalvojau, jog tai pakankamai ilgas laiko tarpas susitvarkyti. Pasirodo – ne.
Ir tada jau kyla klausimas – jei nesprendžiama tai, ką svečiai aiškiai įvardija, kas dar palikta savieigai, ko plika akim nepastebėsi?
Atsiliepimai nėra tik gražūs žodžiai po viešnagės. Jie yra nemokama diagnostika. Kartais nelabai maloni, kartais skaudi, bet labai naudinga. Jei keli svečiai iš eilės rašo apie tą pačią problemą, ji greičiausiai egzistuoja ir ji greičiausiai svečiams svarbi.
Kodėl visa tai svarbu šeimininkams?
Iš svečio pusės sprendimas negrįžti dažnai nėra dramatiškas. Jis tiesiog kitą kartą pasirenka kitą vietą.
Nerašo ilgo laiško. Nesiskundžia. Gal net nepalieka blogo atsiliepimo. Tiesiog dingsta iš jūsų būsimų rezervacijų.
O savininkas to net nepamato.
Štai kodėl man atrodo svarbu kartais pažiūrėti į savo būstą ne kaip šeimininkui, o kaip svečiui. Ne „čia juk normalu“, ne „dar gerai“, ne „niekas nesiskundė“, o paprastai:
Ar aš pats čia grįžčiau?
- Ar jausčiausi saugiai, jei kodas nesikeistų pusę metų?
- Ar norėčiau bendrauti su šeimininku, kuris mane be pasitikslinimo išvadina aferiste?
- Ar man būtų malonu naudoti neaiškią kempinėlę prie kriauklės?
- Ar mane neerzintų nuskalbti rankšluosčiai?
- Ar nesijausčiau apgauta, jei nuotraukos žadėjo viena, o realybė parodė kita?
- Ar tikrai norėčiau vakare ieškoti, kur nusipirkti tualetinio popieriaus?
Grįžtantys svečiai neatsiranda vien dėl gražių nuotraukų ar geros lokacijos. Jie grįžta ten, kur buvo patogu, aišku, saugu ir pasirūpinta.
Trumpalaikėje nuomoje smulkmenos nėra tokios jau smulkios. Jos kuria bendrą įspūdį. O bendras įspūdis labai dažnai ir lemia, ar svečias kitą kartą grįš.
Arba tyliai pasirinks kažką kitą.
